Servicio – Garzco

Calidad y Mejora Continua

Nancy — Mon, 16 Dec 2024 17:38:22 +0000

Calidad y Mejora Continua

Sólo creo en Dios, todos los demás… ¡Traigan Datos!

Corría el año de 2008… nos encontrábamos en un proyecto de mejora de satisfacción de clientes de una empresa nacional. Y en una junta de avances e ideas, llego un equipo del área de sistemas con una idea que ellos consideraban traería altos niveles de satisfacción a los clientes. Enviar alertas de SMS con el estatus del trámite del cliente.

Para nosotros como consultores externos, era evidente que la idea no había sido validada, y que su coste de más de 1 MDP no tendría el impacto en la satisfacción de clientes para justificar el precio que se pagaría por esa tecnología, en ese momento de punta.

El equipo de sistemas hizo su despampanante presentación, afirmando que esto presentaría un servicio de “la más alta calidad e innovación”, generando un impacto positivo en los índices de satisfacción de clientes, los cuáles no eran buenos. Nosotros desde la posición de consultor externo, sugerimos que no necesariamente sería una solución para el problema de insatisfacción que requerían, pues los datos nos contaban otra historia. Los problemas de insatisfacción tenían que ver principalmente por una atención con errores de precisión en la respuesta e inconsistencia entre los asesores de servicio. No tenían que ver con que “no se le informara por medios tecnológicos el estatus de su trámite al cliente”.

El Gerente, deslumbrado por la presentación del equipo de sistemas, y con la oportunidad de “presumir” la implementación de un sistema innovador -en ese momento-, acepto la propuesta y autorizó la inversión. Se implementó y a los tres meses de que ocurriera se tenían los primeros resultados de las encuestas de satisfacción, la voz del cliente (la única que vale).

Los resultados fueron evidentes, los índices de satisfacción no tuvieron movimiento alguno, pero si los costos de la organización. El gerente se había dejado “deslumbrar” por una presentación y las opiniones y entusiasmo de los compañeros. Olvidó aquella máxima que dijo Edward Deming “Solo creo en Dios, todos los demás… ¡traiga datos (que validen su propuesta)!

Por tu éxito.
Rodrigo Garza

Ing. Rodrigo Garza

Ingeniero con facilidad para enseñanza en habilidades de desarrollo humano, con más de 15 años de experiencia dictando cursos y ofreciendo consultoría a empresas industriales y de servicio.

¿Cómo nace un paradigma?

Nancy — Mon, 16 Dec 2024 17:19:30 +0000

¿Cómo nace un paradigma?

La primera vez que escuche la palabra “Paradigma” la menosprecié. No sabía lo importante que era tenerlo presente, lo que es, como cambiarlo y como se nacen. A continuación te comparto una breve historia que ilustra perfectamente como nace un paradigma.

Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera y, sobre ella, un montón de bananas. Cuando un mono subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo.

Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a palos. Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas. Entonces, los científicos sustituyeron uno de los monos.

La primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quienes le pegaron. Después de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera.

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. El primer sustituto participó con entusiasmo de la paliza al novato. Un tercero fue cambiado, y se repitió el hecho. El cuarto y, finalmente, el último de los veteranos fue sustituido.

Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que, aún cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a las bananas.

Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a quien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta sería: “No sé, las cosas siempre se han hecho así, aquí…”

¿Te suena conocido?

Comentarios como ese último, “las cosas siempre se han hecho así aquí” es una constante en cada empresa en la que tengo oportunidad de interactuar. ¿No es una buena idea reflexionar y pensar más allá cada vez que alguien menciona esa frase? ¿Qué harás la próxima vez que te encuentres repitiendo esa frase en tu trabajo?

Cuestionar todo te puede llevar a la innovación, a la construcción de nuevas ideas que mejores resultados.

Por tu éxito.
Rodrigo Garza

Ing. Rodrigo Garza

Ingeniero con facilidad para enseñanza en habilidades de desarrollo humano, con más de 15 años de experiencia dictando cursos y ofreciendo consultoría a empresas industriales y de servicio.

Proceso VS Satisfacción

Nancy — Mon, 16 Dec 2024 17:16:03 +0000

Prcesos VS Satisfacción de Clientes

Como consultor externo he tenido la oportunidad de mirar una gran cantidad de diferentes puntos de vista respecto a como gestionar operaciones de servicio a Cliente. Una de las típicas formas con las que muchas empresas deciden trabajar es realizando el estudio que se conoce como “Mystery Shopper”.

Como consultores orientados a la gestión de la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE siempre encontramos enormes áreas de oportunidad al utilizar este estudio para mejorar la experiencia de los clientes. La razón de esto es que el estudio “Mystery Shopper” se limita a comparar el servicio que se brinda contra el proceso que la empresa ha definido. Es decir, se limita a evaluar la ejecución del proceso. Que tan apegado o que tan alejado nos encontramos en la ejecución del proceso que definimos para atender a nuestros clientes.

La discrepancia se encuentra en la siguiente pregunta: “¿quién dijo que el proceso que definimos internamente es lo que el cliente realmente espera y valora?”.

Típicamente los procesos de atención se diseñan con base en los recursos con los que contamos y con la intención de “dar un gran servicio” a los clientes. Pero pocas veces las empresas evalúan si realmente es lo que esperan los clientes.

La implementación de un sistema de gestión de SATISFACCIÓN DE CLIENTES, debe incluir por lo menos tres componentes:

Expectativas
Percepción
Nivel de Satisfacción

La primera, las expectativas, se obtienen de la “Voz del Cliente”, es decir lo que el cliente espera recibir, lo que le importa, lo que desea de nuestro producto o servicio. Es una combinación entre lo que el cliente considera “lo que debe ser” y “lo que puede ser”. También está influenciada por opiniones.

La percepción, se determina desde la perspectiva del cliente. Nunca de la empresa. Esto es lo que resulta totalmente lo opuesto al estudio del “Mystery Shopper”. No está basado necesariamente en la realidad, sino en la percepción del cliente, depende de su estado de ánimo y está influenciado por la opinión de otras personas.

Y el último, el nivel de satisfacción, es la MEDICIÓN de esta percepción que tiene el cliente respecto a nuestro producto o servicio. Este es el que debe regir el diseño de nuestros procesos.

Hace muchos años bromeaba con algunos colegas consultores, sobre los beneficios de implementar un modelo ISO9001 para mejorar la experiencia de clientes. La conclusión era que, una empresa podía desarrollar todos sus procesos con base a la norma y certificar en “la fabricación de -paracaídas de concreto-“. La pregunta sería, ¿qué cliente estaría satisfecho comprando un paracaídas de concreto?.

En eso puede terminar un enfoque en procesos -por ejemplo, por medio de un “Mystery shopper”-, invertir mucho presupuesto y volvernos muy buenos en procesos que al cliente no le sirven y lo más importante… no le interesan ni valora.

Por tu éxito.
Rodrigo Garza

Ing. Rodrigo Garza

Ingeniero con facilidad para enseñanza en habilidades de desarrollo humano, con más de 15 años de experiencia dictando cursos y ofreciendo consultoría a empresas industriales y de servicio.

Relevancia en la gestión de la Satisfacción del Cliente

Nancy — Mon, 16 Dec 2024 17:11:59 +0000

Relevancia de la satisfacción de clientes

Las nuevas tecnologías y la revolución del acceso a la información han cambiado las reglas. Anteriormente ofrecer un excelente servicio, iba solo por entregar algo “con calidad”. La diferenciación de las organizaciones era “Ofrecemos productos y servicios con la más alta calidad”. Hoy en día una afirmación así no sorprende a nadie. Estas formas de diferenciación han desaparecido.

Hoy en día es necesario hacer algo más. Ya no existen límites, ahora hay nuevos modelos de negocio, nuevos competidores, nuevas formas de entregar y ofrecer servicios. Las formas tradicionales se han vuelto obsoletas.

Los clientes tienen ahora más poder que nunca, tan fácil como tomar el celular y buscar el producto/servicio para encontrar DECENAS DE OPCIONES RELEVANTES, por zona geográfica y tipo de usuario, y las opciones justo a la medida del cliente.

Esto vuelve enormemente relevante el gestionar la Satisfacción del cliente, su experiencia. Hoy en día los clientes no les basta que tengas un precio competitivo, no les basta que ofrezcas alta calidad, se necesita generar una experiencia superior.

Las organizaciones que se enfocan en la experiencia del cliente logran conseguir mayor fidelidad de los clientes, mayor valor de marca, alcanzan mayores ingresos (por la recompra de los clientes) e incluso una disminución en sus costos.

Pero entonces, ¿cómo logramos mejorar la satisfacción de los clientes?

La pregunta correcta sería entender, ¿qué necesitan los clientes?, ¿Qué es lo que les gustaría recibir?, ¿cuáles son sus expectativas reales?

La respuesta a estas iría por comprender una clave, “La Voz del cliente”. Que nuestra organización cuente con los mecanismos para comprender y traducir esa voz del cliente en los procesos, procedimientos que debemos establecer.

Algunas preguntas que debemos hacernos en nuestra organización son…

Actualmente,

¿Entendemos las necesidades de nuestros clientes? ¿Nos anticipamos a lo que va a querer, necesitar?

¿Le hacemos fácil el proceso al cliente?

¿Qué tan efectivos somos en resolver estas necesidades?

El responder acertadamente a esas preguntas puede determinar en el crecimiento o la caída de la organización. Recordemos que el mundo actual es hiper competitivo y las tecnologías solo trajeron mayor velocidad a esta competitividad. Y tú, ¿estás listo para este desafío?

Por tu éxito.
Rodrigo Garza

Ing. Rodrigo Garza

Ingeniero con facilidad para enseñanza en habilidades de desarrollo humano, con más de 15 años de experiencia dictando cursos y ofreciendo consultoría a empresas industriales y de servicio.